课程名

《新岗位 心服务 新作为——大堂服务管理技能》

课程

简介

本课程专门为提高银行大堂客户服务经理服务技能素质，提高服务水平和服务质量，有效提升银行的大堂人员形象，帮助大堂创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。

课程通过帮助大堂客户服务经理打造良好的服务心态，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂营销产品的传播体系，帮助客户服务经理提升大堂经理的职业素质、服务价值、营销理念、管理思路，联合一体营销实战技巧，与大堂工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训，提升厅堂整体产能。

课程

收益

1、建立树立客户服务经理职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

2、掌握大堂服务岗位规范，做好大堂分流、管理与营销，提升服务质量；

    3.提高客户服务经理的工作技能，提高现场管理与现场督导能力；

4、掌握客户异议处理的技巧，让客户感受不一样体验。

培训对象：

大堂客户服务经理等相关人员

课程时长

6小时

授课形式

    用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课

程

大

纲

课

程

大

纲

课

程

大

纲

课

程

大

纲

第一部分：客户服务经理职业化心态管理

一、客户服务经理乐在工作与职业化心态

1、新形势下银行业面临的挑战，客户服务经理如何应对新的挑战？

2、态度对客户服务经理重大影响

3、客户服务经理如何在工作中找到快乐的理由

4、成功转型的客户服务经理优秀经验分享

第二部分：客户服务经理优质服务行为

二、优质服务行为在大堂岗位服务规范中体现

1、优质服务从行为举止规范开始

2、大堂服务站姿规范

3、大堂服务标准手姿训练

4、优质服务在仪容规范中体现

男士仪容规范

女士仪容规范

5、优质服务在着装规范中体现

男士着装规范

女士着装规范

6、服务规范七项修炼体现优质服务

微笑服务的魅力

热情的迎客致意的礼节

情绪控制与面客的表情神态

运用合理的目光与客户交流

规范的服务手势运用

大堂客户服务中说的技巧

大堂客户服务中倾听的技巧

第三部分：大堂服务管理效能工具

一、识别推荐

1、识别推荐流程

2、第一时间关注进入网点的客户

3、客户进门时识别判断

4、客户咨询时识别判断

5、客户等候时识别判断

6、不同客户针对性推荐

二、分流引导

1、客户分流引导

2、贵宾客户引导

3、潜在贵宾客户引导

4、普通客户引导

三、厅堂效能管理工具（运用实战处理过个案分析）

1、如何从物理环境布局提升厅堂效率？

2、如何主动迎接客户，体现服务温情？

3、如何做到关注客户的全面覆盖？

4、如何减少错单、落单、空号等问题？

5、厅堂人员如何做好巡视？巡视什么内容？

6、厅堂人员站位、补位、转介与联合如何有价值搭配？

7、如何通过厅堂分区管理服务嵌入营销？

8、如何应用在厅堂的抱怨、投诉？通过个案掌握具体处理转诉为金技术？

9、如何提高智能机具的使用方法？

10、如何分流客户到智能机具中办理？

11、指导客户智能使用应注意事项。

12、学员现场演练、点评、讨论与总结。

第四部分：投诉处理实战技术

一、处理投诉的关键是处理心情

(1)如何正向处理好自己的心情？

(2) 如何有能量处理好顾客的心情？

(3) 管理情绪过激顾客的几种方法？

(4) 处理投诉心情案例分析与情景实操。

二、客户的投诉时心理需求分析 （运用实战处理过个案分析）

(1)客户的三大心理需求是什么？

(2)客户的需求价值是什么？

(3) 客户的投诉时心理需求案例分析与情景实操。

三、处理客户投诉的原则

（1）如何迅速处理缓解投诉事态发展？

(2) 如何用积极面对方法处理客户投诉事由？

（3）如何用换位思考共鸣客户投诉心情？

（4）如何用表达善意妥善处理客户投诉问题？

(5) 处理客户投诉的原则案例分析与情景实操。

四、处理客户投诉的常用方法 （重在实战方法再现）

（1）如何以静制动平息客户投诉情绪？

（2）如何区别对待客户投诉情绪？

（3）如何用缓兵之计处理客户投诉？

（4）如何张弛有度把握处理客户投诉步骤？

（5）如何适当让步巧妙解决客户投诉问题？

（6） 处理客户投诉的方法案例分析与情景实操。

五、处理投诉的程序 （加强刻意练习与情景实操）

（1）如何认真倾听表达对投诉客户的尊重？

（2）如何仔细询问了解客户投诉的过程？

（3）如何真诚道歉表达对客户对服务的重视？

（4）如何用解决问题方法转诉为金？

（5）处理投诉的程序案例分析与情景实操。

六、处理投诉时的禁忌 （多层面结合案例讲解）

（1）缺少专业知识

（2）怠慢顾客

（3）缺乏耐心，急于打发顾客

（4）允诺顾客自己做不到的事

（5）急于为自己开脱

（6）造成投诉升级

（7）案例分析与情景实操。

七、投诉处理情景实操

总结  提升

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