投诉预警与处理技巧
来源:
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作者:ruixin360
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发布时间: 2016-11-15
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课程背景:
有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
学员收益:
观念转变：树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念
了解需求：了解客户客户投诉的心理需求
投诉预警：掌握客户不良情绪的识别及应对方法，将投诉扼杀在萌芽状态
情绪管理：掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法
掌握技巧：通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧
2、投诉处理的心理准备
3、学会给自己减压
二、投诉处理的方法
1、投诉处理的五“不”原则
2、投诉处理“五个一”接待技巧
3、正确处理投诉的原则
4、同客户情感打交道的三步曲：
表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
5、耐心倾听客户抱怨的技巧——心理净化现象
6、想法设法地平息客户的抱怨
7、采用服务补救
8、同理心——语言小贴士
9、“YES——BUT”理论
10、“YES-BUT”三步曲：“ 一激二安三交代 ”
11、投诉处理的步骤
第四讲：实战篇
一、网点不同区域投诉类型及案例
1、咨询引导区——“秋后算账”型
2、客户等候区——“望穿秋水”型
3、业务办理区——“龟腚”
4、自助服务区——吞“卡”、“卡”钞
二、几种难于应对的投诉客户
1、以感情用事诉说者
2、滥用正义感者
3、固执已见者
4、自我陶醉者
5、有备而来者
6、有社会背景，宣传能力者
三、投诉案例演练
1、宠物风波
2、睡觉客户
3、禁烟运动
4、机器故障
5、光膀子客户
6、拍照神秘人
7、过号风波
8、养老金延期
9、制度问题
备注：根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练
