5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

三、银行柜员的职业礼仪

1、迎接客户时的礼仪与规范有哪些？

2、办理业务时的礼仪与规范有哪些？

3、送别客户时的礼仪与规范有哪些？

案例：银行服务明星评选流程
 

第三讲：投诉处理篇

一、客户投诉的真面目

1、提问：

客户为什么会投诉？

客户投诉的原因有哪些？

2、客户投诉的种类

3、客户希望得到什么？

二、投诉与抱怨管理三步曲

1、如何将预防投诉发生？

2、遇到客户投诉如何处理？

3、客户投诉后如何跟踪善后？

三、投诉抱怨处理步骤

1、感性倾听的技巧和方法？

2、复述询问的作用

3、要如何有效做出解释澄清？

4、提出方案的步骤？

5、实施跟进的要点？

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

情景演练：VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

第四讲：积极营销篇

一、柜员为什么要做营销？

1、如何通过做营销实现自己职业晋升？

2、柜员营销要具备怎样的心态？

二、联动营销

1、如何做好客户转介绍？

2、转介绍过程中使用什么工具？

三、主动营销

1、柜员主动营销的优势在哪里？

2、介绍产品营销方法与技巧？

3、营销过程中使用什么工具？

四、 电子类与理财类产品营销话术

1、电子类产品的三多营销和FABE话术

2、理财类产品营销六要素

3、产品异议太极处理法

讨论： 柜员一句话营销话术讨论