【一】、银行行业实施六西格玛案例分析  　　工商银行广东省分行引入精益六西格玛管理，提升网点服务效率，这是一个比较经典的案例。 　　一直以来，工商银行广东省分行坚持以客户为中心，不断加强服务创新，提高网点运行效率和客户满意度。今年来，结合行风评议工作的开展，该行广纳意见、边评边改，进一步加快精益六西格玛网点服务转型项目的全行推广力度，推动网点由“业务交易型”向“服务型”转变并最终打造为“客户价值经营型网点”，取得了良好成效。 　　精益六西格玛网点服务转型项目，是广东工行与咨询公司自去年来在服务方面合作开展的重点项目，重在解决网点目前在客户服务、运营管理和流程标准等方面存在的“浪费”、“缺陷”和“波动”等问题，提高网点运行效率和客户满意度。 　　一、优化业务流程，提高服务效率

　　广东工行以改善客户体验、提高效率为目标，全面优化业务流程，实现网点运营提速，降低客户等待时间。 　　（1）是全面优化业务流程。在2011年全面改造和优化解决533条紧迫性问题的基础上，今年以来对基层反映问题较多、客户影响较大的近300个交易进行了改造，有效提高了柜面业务处理速度。如过去客户到工行办理基金、理财等较为复杂的业务，由于涉及到多项开户，往往需要填好几张申请表，输好几次密码，过程比较复杂。在流程优化后，该行对上述操作进行了整合，现在客户只需要一次填单、一次输密、一次打印就可以全部完成。再如针对办理时间较长、办理频率较高的汇款和存取款业务，该行运用精益分析方法剔除其中各种浪费以缩短流程周期，并延伸至同类业务的优化，实现网点运营提速。以单笔5万元现金汇款业务为例，通过删除、合并、简化和重组流程，从15个步骤减少至12个，周期从340秒减少至286秒，效率提升16%。从组织人员在网点收集客户的反馈来看，均得到了客户的广泛好评。 　　（2）是规范柜员机加钞。针对柜员机经常出现供钞不及时影响客户使用等情况，广东分行对加钞流程进行优化。依据网点柜员机加钞数量和频次的历史数据，统计出柜员机现金流出入规律，选择避开网点客流高峰加钞，进而制订柜员机加钞数量、频次和时间段规范，提高设备真实运行率和产出能力。通过此举，网点柜台机高峰产出能力提升11%，由514笔提高至570笔，真实运行率提高1.9%，柜员机现金占用降低27%，由75万降至55万，运营效率进一步提升。 　　（3）是加强业务办理的电子化和自助化。建立客户自助预填单和系统预处理模式，将传统柜面业务受理环节“前移”，经在四个分行70多个网点试点应用，可有效减少客户手工填单差错高、返工率高的问题。同时，新开发和投产了个人自助发卡机系统，通过机具指导客户在自助设备开卡和启用，分流柜面业务压力，提高柜面业务处理效率。 　　二、加强现场管理，实现大堂制胜 　　为加强网点的“大现场”管理能力，广东工行在网点现场一是实施岗位递补制，推出了由业务主管和网点主任互补的值班经理角色，同时针对大堂服务人员，推行AB角补位方案，杜绝网点现场服务缺位和错位现象，合理利用各岗位空闲时间，提升整体工作量饱和度与人员利用效率。同时根据网点内业务规律进行灵活排班，解决业务量波动导致大堂管理资源需求波动的问题。岗位递补制实施后，网点业务主管工作饱和度提升了20%。二是加强现场投诉管理。该行制定了