主讲：宋佳龙
课程目标：

使学员了解如何塑造与银行风格相吻合的专业形象，提升服务意识，强化沟通技能，规范从业行为；
掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高工作中的个人魅力与服务沟通技巧；

量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度、感知度及客户的满意度，为银行创造效益。

课程特色：

案例精举，学员拿来即用，用了即有效；

内外兼修，与工作现状紧密结合；

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时长：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜台人员

课程大纲：

第一部分：银行魅力服务因素分析——知己知彼百战不殆

第一讲：机遇与挑战

一、解读当今竞争---银行的竞争就是客户的争夺

1、未来的竞争是？

2、服务决定银行的生存

3、是你在选客户，还是客户在选择你？

二、服务重要性分析

1、我们现在卖的是什么---服务

2、人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务

3、提升银行竞争力的模型

三、当今银行服务问题分析

忙----银行工作人员自我认知能力

盲----客户需求解读能力

茫----客户服务技巧不足

四、服务障碍因素分析

1、什么影响了优质服务？

2、什么影响了你与客户的距离？

第二部分：银行魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始

第一讲：魅力服务必备三种技能

一、客户魅力沟通技能

二、客户情绪引导技能

三、客户服务礼仪技能

第二讲：人际沟通技能

一、沟通原则-----万变不离其中

1、世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

2、黄金法则—真诚

3、白金法则—尊重

4、钻石法则—同理心

二、沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

1、听的艺术

2、聆听的层次

3、听的技巧

4、倾听时的肢体语言

互动：倾听互动游戏

5、说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

说什么话？

如何说？

三、有声语言对服务的影响

1、如何说让客户感动的话

2、如何说让客户认同的话