4、如何提高客户服务感知

5、提升服务感知的三个层面：人、过程、环境

第四讲 “点靓”服务窗口——银行网点员工职业形象塑造

视频分析：何为职业化形象

一、 仪容仪表规范

1、眼神与视线

2、微笑的魅力

3、仪容

4、着装

5、佩饰

二、礼仪举止规范

1、练出修长挺拔的站姿

2、良好的坐姿体现一个人的修养

3、如何走出风度与气质：

4、标准蹲姿的基本要领

三、言行规范

1、言行规范概述

1）常见的沟通错误

2）职业化的表达要点

3）交谈过程中的礼仪要点

2、引导客人规范

3、介绍规范

4、握手

5、名片使用

6、电话礼仪

第五讲：超越客户期望——银行网点服务技巧

一、 网点八大服务流程

1、服务流程的作用

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的八大核心流程

二、实用服务技巧：声、情、意、动

1、声：如何展示声音表现力

2、情：与客户同理共情

3、意：准确理解客户意思

4、动：快速响应，积极反馈

三、实战演练：声情意动在八大流程中的运用

1、 开门迎宾流程

1）流程说明

2）开门迎客场景情景化应答标准

3）模拟训练

2、业务咨询流程

1）流程、步骤及标准

2）业务咨询场景情景化应答标准

场景训练一：办理公司帐户

3、业务分流流程

1）客户一次分流流程

2）客户二次分流流程

3）客户分流流程图说明

4）客户分流场景情景化应答标准

场景训练二：某银行上午11点半等候人数超过柜台数的3倍

4、业务接办流程

5、客户投诉处理流程

1）投诉处理流程五步法

2）投诉处理场景情景化应答标准

场景训练三：等候引发的投诉

6、客户教育流程

1）客户教育时机

2）客户教育场景情景化应答标准

场景训练四：教客户如何使用网银

7、产品营销流程

1）产品营销流程图说明

2）产品营销的时机

3）客户接触话术

4）产品营销场景情景化应答标准

场景训练五：柜台转介绍

5）理财产品推荐

8、挽留客户流程

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