主讲：宋佳龙
课程背景：

银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点柜员等。

课程收获：

1、银行柜员心态和角色的转变

2、银行柜员职业化路径的打造

3、掌握服务礼仪和服务流程

4、掌握处理投诉技巧，能够熟练应对客户投诉

5、树立积极营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程内容：

第一讲：心态调整篇

一、银行业发展现状

1、银行业发展四阶段论

2、银行发展不同阶段的特点有哪些？

3、竞争对手处在哪个发展阶段？

4、贵银行处在哪个阶段，未来发展方向？

二、银行柜员心态转变

1、心态对工作的重要影响？

2、提问：负面心态对柜员造成的危害？

3、如何调整心态积极工作？

4、让自己充满正能量！

5、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上！

三、银行柜员角色转变

1、银行柜员如何提升自己的价值？

2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变？

3、思考：如何打造职场核心竞争力？

四、在银行工作中寻找快乐

1、银行柜员压力来源有哪些？

2、如何给压力做减法？

讨论:你的减压方法有哪些?

案例:美好的一天从晨会开始

第二讲：服务规范篇

一、银行从业人员的职业道德要求

1、什么是职业道德？

2、职业道德和员工的发展有什么联系？

3、什么是银行职业道德？

4、银行从业人员的职业操守有哪些？

二、银行柜员的职业形象

1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案

2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案

三、银行柜员的服务规范

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点