主讲：宋佳龙
课程概述：

随着生活节奏日益紧张，通讯工具便捷程度日渐提高，与客户互动的形式也不仅仅停留在面谈、拜访等方面。电话销售越来越受到各行业的欢迎，不但节省了客户的时间，也提高了拜访效率。同时，大数据时代的来临也让电话销售不仅仅是一种服务客户的工具，更形成了开拓和筛选客户的重要工具和渠道。

近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境，银行必须实现从“坐”到“行”的行销转型，客户经理、业务经理以及网点负责人需要通过精准电销的形式提升客户覆盖度，提高拜访效率，更可通过微营销的有效结合，提升品牌知名度。

本课程通过对电销理念的解读，帮助学员建立良好的电销意识，掌握三类客户的差异化电销流程，了解客户电话销售心理，并能够根据网点的发展情况，建立一套高效的精准电销系统，真正意义上实现电销的价值和效率。

课程收益：

1、思维转型：从客户围着银行转到银行围着客户转，帮助学员建立客户导向的营销思维，提升电话销售的基本认知

2、系统完善：练习并掌握电话销售6步骤，结合客户心理分析，能够轻松自如的完成电话沟通的目的

3、客户认知：学会客观剖析顾客的6段购买心理变化规律，牵引顾客感觉，突破电话销售瓶颈

4、产品解读：掌握电话展示产品的FABE法则，刺激客户购买动机 ，熟练利用销售压力曲线抢先成交

5、异议处理：学习并掌握12种异议处理的应对技巧，能够变被动为主动，变投诉为营销

课程特色：

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

授课方式：讲师讲授+案例分享+视频感悟+情景演练

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：理财经理、客户经理、网点负责人

课程大纲：

导论：电话销售导论

1、电话销售起源

2、电话销售的发展

3、电话销售的意义

第一讲：理念篇—培养正确电销理念（3H）

一、什么是精准电销

1、精准电销的概念

2、精准电销的意义

3、精准电销的目的

二、精准电销的三大形式

1、陌生客户开拓的五大步骤

2、老客户维护的三大要素

3、转介绍客户电销四部曲

小组演练：根据所提供情景，进行精准电话销售演练

三、精准电销的基本流程

1、精准电销的客户分类

案例分析：某行精准客户分类，电销掌控业务节奏

2、电话销售的基本流程

3、电话销售的准备工作

案例分析：某客户经理的掌上经营经

4、电销客户档案整理

四、精准电销的注意事项

视频分析：人机对话

1、选择合适的时间打电话

2、给适合的人群打电话

3、用恰当的语气打电话

第二讲：客户篇—精准掌握客户心理（3H）

一、客户盲从期

1、激发关注的开场白

2、判定客户资格的问题DTM法则

3、克服障碍接通电话的锦囊妙计6法

直呼其名、糖衣炮弹、自信：镇摄、借势借力、强势突破不卑不亢、曲径通幽

小组研讨：电话销售开场白研讨比赛

二、注意兴趣期

1、判断意向客户的技巧

2、探询需求（确定客户需求 —封闭式、开放式、探究式、镜子式询问）

案例分析：老太太买李子的故事、孙姐的镜子问题

三、欲望期

1、推荐介绍的技巧

2、利用询问确认客户的意见

3、利用一个产品卖点吸引客户

四、犹豫冷静期

1、电话销售中的沟通技巧及异议处理  
2、客户价值二次确认技巧

五、波动期

1、成交信号的把握

2、晕轮效应

六、成交期

1、获得客户承诺的技巧

2、先小后大成交法

3、同意接触法

4、客户体验法

5、假设成交法

6、二择一法

7、后续手续法

课堂训练：五大案例分析，针对客户对话内容，指出客户所处心理阶段，并提出应对策

课程总结及问题解答

第三讲：系统篇—建立完善电销系统（3H）

一、银行精准电销的应用系统

1、沙龙式客户开拓

案例分析：某保险公司月度TC计划实现业绩翻翻

2、老客户回访

3、陌生客户批量开发

小组研讨：为了快速占领市场，网点营采取何种电销系统？如何落地？

二、银行精准电销流程

1、快速建立信任

案例分析：某保险公司的“镜子电销”技巧

2、激发客户兴趣

3、一句话介绍产品

4、二择一法邀请面谈

5、十二大常见异议处理

6、再次确认时间、地点

情景演练：根据三类客户开拓方法，做电话邀约现场演练，小组PK

三、通话后的跟进工作

1、微营销的成功跟进

2、团队组合营销

3、文字性资料的跟进方法

案例分析：对张立佳经理成功的短信跟踪

第四讲：能力篇—提高精准电销四力（3H）

一、提问力

1、请求提问的技巧

2、前奏技巧的使用

3、反问技巧的应用

4、纵深提问的技巧

案例分析：平安保险电销话术流程解析

二、倾听力

引导案例：太贵了！

1、听三层：表层、中层、核心层

2、三层听：文字、状态、逻辑

三、引导力：

1、先挖后引再刺激最后展示利益

2、引导技巧/掌握产品的利益和特征

3、FABE产品演示技能训练

课堂训练：产品的FABE及BAFE展示技能训练

四、沟通力

1、沟通的核心三步曲

2、沟通的魔鬼公式(不同性格客户的匹配技巧/确认得到反馈的技巧/开放式确认和封闭式确认技巧)

课堂训练：三种场景下的电话沟通核心流程训练

课程总结及问题解答