主讲：宋佳龙
课程背景:

有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

学员收益:

观念转变：树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念

了解需求：了解客户客户投诉的心理需求

投诉预警：掌握客户不良情绪的识别及应对方法，将投诉扼杀在萌芽状态

情绪管理：掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法

掌握技巧：通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧

课程时间：1天,6小时/天

课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、会计主管、网点负责人等

授课方式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲：

第一讲：认知篇

一、什么是投诉

案例1：蝴蝶效应

案例2：扁鹊的故事

通过案例分析认识投诉及投诉处理的重要性

1、什么是投诉

2、投诉的实质

二、会投诉的客户是好客户

1、“好顾客”的自白书

2、顾客抱怨冰山图

3、挨骂是进步的原动力

4、说出来的抱怨句句是黄金

5、客户投诉有什么好处？——顾客的抱怨是珍贵的情报

三、投诉处理的意义

1、用数据看抱怨处理的重要性

2、积极处理客户投诉的意义

案例1：海尔重视客户投诉案例

案例2：日本三菱处理投诉案例

3、我们应该尽全力挽留所有接触过的客户

四、客户投诉心理分析

1、客户抱怨歌

2、客户抱怨的原因

3、客户投诉的心理

4、客户通用有哪些期望值

第二讲：预警篇

一、客户不良情绪的行为表现

1、焦躁

2、敌意

3、抱怨

二、察觉客户不良情绪后的应对技巧

第三讲：技巧篇

一、投诉处理的心理准备

1、诚恳的态度灭火器

2、投诉处理的心理准备

3、学会给自己减压

二、投诉处理的方法

1、投诉处理的五“不”原则

2、投诉处理“五个一”接待技巧

3、正确处理投诉的原则

4、同客户情感打交道的三步曲：

表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任

5、耐心倾听客户抱怨的技巧——心理净化现象

6、想法设法地平息客户的抱怨

7、采用服务补救

8、同理心——语言小贴士

9、“YES——BUT”理论

10、“YES-BUT”三步曲：“ 一激二安三交代 ”

11、投诉处理的步骤

第四讲：实战篇

一、网点不同区域投诉类型及案例

1、咨询引导区——“秋后算账”型

2、客户等候区——“望穿秋水”型

3、业务办理区——“龟腚”

4、自助服务区——吞“卡”、“卡”钞

二、几种难于应对的投诉客户

1、以感情用事诉说者

2、滥用正义感者

3、固执已见者

4、自我陶醉者

5、有备而来者

6、有社会背景，宣传能力者

三、投诉案例演练

1、宠物风波

2、睡觉客户

3、禁烟运动

4、机器故障

5、光膀子客户

6、拍照神秘人

7、过号风波

8、养老金延期

9、制度问题

备注：根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练