主讲：  郭弈翎老师  6课时

课程简介：

Ø  如何规范着装

Ø  金融业服务有哪些规范服务用语

Ø  如何优雅得体地行、走、站、蹲等

Ø  如何引导宾客

Ø  与宾客沟通中有哪些禁忌

Ø  以什么样的心态为宾客提供服务，更加有利于工作的高品质完成

Ø  ……

良好的个人形象在无形中给宾客传递着一种积极正面的信息，帮助我们快速地在宾客心目中建立起卓越、专业和高质量服务的形象，赢得宾客的信任，提高宾客满意度。金融业服务中，良好的个人形象由仪容、仪态、声音和服务的理念构成，而这些都会在服务的细节中充分体现。本课程也是按照这个逻辑出发，对每个细节进行详细讲解和演练，帮助金融业服务人员快速掌握和提升。

 

课程收益：

Ø  从服务形象塑造说起，详细讲解形象之仪、形象之态、形象之声、形象之心等四个方面。

Ø  形象之仪帮忙我们：规范着装

Ø  形象之态帮助我们：塑造良好的职业形态

Ø  形象之声帮助我们：掌握规范、高效的沟通技巧

Ø  形象之心帮助我们：充分理解真心服务，利他利己

 

课程大纲/要点：

前言：服务形象塑造

Ø  客户服务的责任

Ø  客户服务与个人价值

一、形象之仪

1、网点人员仪容仪表总则

Ø  正确着装

Ø  干净整洁

2、仪容修饰

Ø  发部

Ø  化妆

²  男士日常皮肤护理

²  女士化妆

²  化妆禁忌

Ø  口腔

Ø  手部

Ø  体毛

3、男职员穿着要求

Ø  西装

Ø  衬衫

Ø  领带

Ø  男人三件宝

4、女职员装穿着要求

Ø  行服搭配

Ø  丝巾

Ø  丝袜

Ø  鞋子

Ø  行徽

二、形象之态

l  形体语言——您另一张无字的名片

1、如何站

Ø  站立服务时不雅的站姿

Ø  规范站姿训练

²  “V”字型站姿

²  “丁”型站姿

2、如何坐

Ø  规范的入座

²  入座步骤

Ø  三种规范坐姿

²  “丁”字腿位坐姿

²  “S”形坐姿

²  叠膝式坐姿

Ø  坐姿禁忌

3、如何蹲

Ø  规范的蹲姿

Ø  蹲姿禁忌

4、如何走

Ø  行走要求

Ø  礼让走姿

Ø  行走礼仪禁忌

5、手势训练

Ø  递接物品动作要领

Ø  引领手势动作要领

Ø  不同手势的含义

6、见面礼仪训练

Ø  致敬礼

Ø  握手礼

²  多人见面，先和谁握手

²  两人见面，谁先伸手

²  握手要领

²  握手禁忌

Ø  鞠躬礼

²  动作要领

Ø  拥抱礼

Ø  其他见面礼仪

7、手势训练

Ø  递接物品动作要领

Ø  引领手势动作要领

8、位次排列礼仪    

Ø  尊位的概念和重要作用

Ø  主宾行走时的位置排列

Ø  楼梯、电梯、门口的顺序

Ø  不同会客室的座次排列

Ø  不同级别会议的主席台、听众席排列

Ø  不同汽车内的座次排列

 

三、形象之声

1、声音训练

Ø  吐字

Ø  语速

Ø  语调

2、称谓

Ø  上级称谓

Ø  同事间称谓

Ø  下级称谓

Ø  宾客称谓

3、规范用语

Ø  迎：迎宾、迎接

Ø  问：询问、提问

Ø  答：应答、解答

Ø  请：请求、请示

Ø  送：送礼、送别

4、介绍礼仪

Ø  谁充当介绍人？

Ø  介绍他人的顺序、内容、

Ø  不同场合的双方介绍练习

Ø  自我介绍注意点、练习

Ø  如何做有礼的被介绍者

5、电话礼仪

Ø  电话礼仪

²  请微笑着接电话

²  电话响几声接

²  第一句应该说什么

²  如何转达

Ø  手机礼仪

²  讨论：手机应该放在哪里

²  手机铃声

²  公共场合的手机接听

²  如何面对错拨的电话

²  如何面对广告电话

Ø  如何对待投诉电话

Ø  如何打电话

 

四、形象之心

1、服务理念来自哪里

Ø  宗教信仰——泰国、以色列

Ø  儒家文化——日本、台湾

Ø  大学教育——美国、澳大利亚

Ø  家庭教养——以色列、英国

Ø  工作培训——美国、新加坡

Ø  我们的服务理念来自哪里？

²  来自高端服务业的带动

2、从工作要求到来自我心

Ø  带着抱怨无法做好服务

Ø  回归纯朴：站岗精神

²  案例：看管行李的哈佛教授

Ø  回归信任：利他精神

Ø  服务的终极目标

²  让宾客记住我们，并以佳话相传

²  讨论：从个人叫来读讲，如何实现这个终极目标