3、流程管理的好处

4、服务流程“三主动”原则

（1）主动问候

（2）主动招呼

（3）主动关怀

5、服务关键流程把控

（1）开门迎客流程

（2）业务咨询流程

（3）客户分流流程

（4）业务接待流程

（5）客户交流流程

（6）客户挽留流程

6、现场手语管理

7、情景演练

（1）演练营业厅常见服务案例：取号过期、制度问题、设备故障、假币风波等

第三讲：营销篇

一、服务营销准备篇

1、理念先行

（1）建立“双赢”理念——你先赢，我后赢

（2）客户是上帝吗？——客户是资产

（3）服务营销七大转变

2、识别推荐

（1）客户识别MAN原则

（2）客户识别技巧：望、闻、问、切

（3）大堂识别

（4）柜面识别

二、服务营销流程篇

1、氛围打造：演练设计营销台卡

2、话术设计：演练设计产品话术

3、异议处理

4、快速促成

第四讲：投诉篇

一、客户不良情绪察觉

1、客户不良情绪的行为表现

二、投诉处理的流程

1、用数据来看投诉处理的重要性

2、投诉处理的“五不”原则

3、投诉处理七步成诗

三、投诉处理金牌话术

案例分析：

失败案例——投诉存款机不能使用，未能及时理解客户意图，一味推荐其他机具和解释没有修理的原因，客户情绪不断升级

成功案例——投诉取款机故障，及时感谢客户，运用同理心技巧，最后得到客户认同

备注：本课程配备大堂经理工具包，培训结束后随堂附赠（电子版）