主讲：宋佳龙
课程背景：

服务是基于礼仪内涵下的概念，是放置在特定情境里与客户互动的过程。影响服务品质的因素有很多，而对于员工来说，如何认识自我与工作、与客户、与公司的关系，培养服务意识是第一步;其次是服务技能的提升。本课程从服务意识、服务心态、服务技能方面贴近银行职员的实际状态，着手剖析服务问题背后的原因，找到优质服务的动力，结合银行的特点针对性的进行服务技能的训练，真正的做到『服务从心开始』!

课程收益：

1、明确客户服务的重要性;了解优质服务的标准，强化服务意识；

2、建立积极的职业化服务意识与心态，提高优质服务技能；

3、掌握标准的商务礼仪及商务接待技能，做到更好的与客户的沟通与融合；

4、控制压力;塑造阳光工作心态，体验星级酒店的卓越服务。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员/大堂经理/理财经理/客户经理

课程大纲：

第一讲：如何让服务创造价值——银行服务工作认知

一、 服务的特点

二、银行服务挑战

课堂练习1：讨论现阶段银行面临的服务挑战

1、银行面临的三大服务挑战

2、如何应对服务挑战

三、好的服务是最有力的营销

1、以服务促营销：服务与营销的关系

2、服务营销理论7PS

案例：招商银行7PS应用

3、服务营销的核心：客户满意

4、银行网点以服务促营销的四个关键环节

第二讲：优秀服务的标准——服务角色认知

一、 客户评价服务的五维度

二、优质服务的六项标准

1、积极主动的服务意识

2、可信赖的专业形象

3、始终以客户为中心

4、帮助客户解决问题

5、迅速响应客户需求

6、持续提供优质服务

三、银行网点服务岗位职责与分工

1、银行各岗位服务角色认知

2、优质服务首问负责制

第三讲 如何让客户“满意”?——客户期望分析

一、 什么是客户期望

1、客户需要与期望的差别

2、客户期望的五个级别

3、客户期望与服务质量的五大差距

4、影响客户期望的因素

二、如何让客户满意?

1、客户满意的定义

2、服务中的期望值管理的误区与解决要点

3、客户满意度管理策略