2）如何建立积极心态

3）如何自我激励?

3、游戏心态：快乐地工作

1）什么是游戏心态?

2）如何乐在工作?

案例讨论：如何面对工作中的三个困难?

小问题是如何演变为升级投诉的?

第三讲：职业化的形象管理

视频分析：何为职业化形象

一、银行仪容仪表规范

1、眼神与视线

2、微笑的魅力

3、仪容

4、银行职业装着装要点

5、佩饰

二、礼仪举止规范

1、练出修长挺拔的站姿

2、良好的坐姿体现一个人的修养

3、如何走出风度与气质：

4、标准蹲姿的基本要领

三、言行规范

1、言行规范概述

1）常见的沟通错误

2）职业化的表达要点

3）交谈过程中的礼仪要点

案例：网点片段—我们的介绍专业吗?

2、引导客人规范

3、介绍规范

4、握手

5、名片使用

6、电话礼仪

第四讲：职业能力管理

1、了解职位的要求

2、了解上级的期望

3、了解您工作的前手与后手

4、科学的PDCA工作法

5、接受命令的三个步骤

步骤1：快速回应并行动

步骤2：记下主管交办事项的重点

步骤3：理解命令内容和含义

6、高效执行

7、执行力不佳的表现

案例：银行柜员开口营销的实际执行结果

案例：信用卡滞纳金引发的升级投诉

8、有效执行的方法

案例：优秀秘书的会议组织与安排

银行网点联动营销案例：没有激劢就不执行?

二、资源利用能力

1、像项目管理一样调度工作资源

2、如何利用资源解决问题

3、解决问题的三个误区

4、解决问题的心态

5、利用资源解决问题：七步成诗

第一步：陈述问题

第二步：分解问题

第三步：淘汰非关键性问题

第四步：进行关键驱动因素分析

第五步：综合调查并构建结论

第六步：制定工作计划

第七步：陈述报告，讲清来龙去脉

案例讨论：如何留住大客户

三、人际沟通与交往能力

1、人际风格与有效沟通技巧

2、沟通的基本概念

3、有效沟通的三要素

4、什么是人际风格

5、四种人际风格的特点与识别

6、如何与不同风格的人相处